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张新房的博客 - 新型智慧城市

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时刻倾听市场质疑的声音、关注客户的想法  

2009-08-06 21:22:45|  分类: <安防经理> |  标签: |举报 |字号 订阅

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作为中国DVR市场上占有率最大、客户群体最多、营销体系也最为庞大的企业,海康威视也必然要做到时刻倾听市场的声音、关注客户的想法,这其中有建议、有不解,当然也有质疑。而这些恰是一个企业在不断发展壮大过程中必然要经历的过程,也是企业不断获得成长的基石。

质疑一:海康威视为何进入前端?

如果放在海外安防企业中,年销售额达十几亿的安防企业做监控却不做前端产品反倒是怪事,因为从用户需求角度看,配套性的产品容易节省采购成本,并且产品技术支持与售后服务保障也比较容易实现。这种模式早期在中国也是如此,当时销售模拟摄像机的外企不少都同步销售模拟录像机(VCR),后来因为中国DVR企业兴起,切割了外企这块市场,导致目前多数外企只能以销售前端摄像机产品为主,后端只有少量的DVR或矩阵产品在销售,有的甚至没有后端产品销售。

在国内厂商群体中,之前的格局也是前后端厂商各司其职,能在前后端产品线上同步扩展的企业非常少(只有少数矩阵企业切入了部分前端摄像机产品线)。在这种市场环境下,一方面透露了市场机会空间(客户越来越期待有综合能力的设备厂商),另一方面也对那些试图前、后端同步介入的厂商提出了技术挑战。这一切,都为海康威视切入前端产品线提供了机会。所以,海康威视做前端产品不是轻易的决策,而是顺应市场的趋势,是一个战略机会的把握,并且背后是以综合的研发技术、制造实力、营销能力和市场推广等资源来支撑。

在这样的资源系统支撑下,海康威视建立了前、后端整体产品制造商的地位,其产品可以满足用户的多样化、系统化需求。对工程商来说也是同样的道理,设备商产品线的丰富可以为他们节省物流成本、采购成本,以及缩短服务响应周期等。

其实从安防市场发展的规律和趋势看,相信越来越多的设备商会不断地去丰富、拓宽、整合自己的产品线。包括一些工程集成商,他们除了传统的工程和集成业务外,也会在软件和相关产品开发上有所关注和投入。将来,安防企业间的角逐也将更多地体现在综合能力和服务能力的比拼上。

在市场不断成熟和发展中,设备商、工程/集成商和代理经销商参与市场竞争的模式也会不断地变革。安防企业作为产业链中的某一个环节,都应随时顺应市场发展的规律和趋势,不断地调整自己的发展策略。就像很多传统的摄像机厂商,当它的客户不断提出非摄像机产品以外的需求时,它必定要仔细考虑是否要扩张的计划。可以预测,在不久的将来,安防设备商产品线的扩充将不仅仅局限于安防的某个子系统之内,为了满足客户不断提升的一揽子安防管理需求,监控、门禁、对讲、报警等子系统的整合趋势会日益明显,与此同步,产业链各环节上的安防企业都会融入这种整合变革的潮流中去。

质疑二:海康威视为何深入行业市场?

随着安防产品在不同行业的深入应用,各行业开展了大量的安防投资和建设,行业市场随之成型。在行业安防需求日渐盛行的情况下,对行业市场客户的关注和需求了解,成为每一个安防厂商必须要做的功课。

这些年不少安防企业都在积极投身于行业营销,有些企业的市场定位就是专门以行业市场为核心来制定企业发展和营销策略的。与这些企业的模式有所不同的是,由于合作伙伴的积极推动,使得海康威视的产品在一些行业市场得到了良好应用,品牌也逐渐被认可。

但是随着行业市场安防应用的范围越来越广泛、用户需求越来越复杂,厂商需要更多地掌握用户的第一手需求资料。郑一波表示:“我们原来是通过合作伙伴的渠道去了解的,有时候会收到一些需求反馈,有时则没有,或者反馈回来的信息不全面。因此,从厂家角度来看,我们自己去接触行业,有助于我们全面了解客户的需求,有利改善产品,例如与银行用户沟通后,他们提出了操作便利性和智能化等要求;公安用户也对我们提出了户外移动、审讯、车载等不同环境下的产品应用细分需求;当然包括双码流,移动侦侧等技术需求,都是在与行业用户沟通过程中实现的。所以,我们接近行业用户,并不意味着海康威视要做甲方,而更多的是对行业用户需求做深入的了解和理解。由此我们还可以把握行业未来发展的趋势,为产品的升级换代打下基础。当然,海康威视也希望通过与行业用户的交流,让我们的品牌得到他们的认可,让他们切身感受到中国国内也有一流的安防品牌企业和产品。这些才是我们不断深入行业的目的所在。”

从用户角度看,随着行业客户的成熟以及信息沟通渠道的畅通,他们也日益期待可以更近距离地了解产品,进一步认识到安防业内的优秀的供应商和产品品牌,可以亲自深入了解相关厂家的家底和实力;同时,用户希望通过与厂家的直接沟通,获取有关厂家的第一手信息,帮助他们对产品品牌的选型。

从工程集成商现状看,一些工程集成商也切身体会到这种趋势来临的必然性,开始尝试以更开放的心态来与设备厂商进行优势互补、加强合作,围绕着项目的发展进行深度的沟通,以此加大项目成功的机率,实现双赢。正如目前业界共认的一样,产业在变,市场在变,行业用户也在变,因此营销的思路也需要改变。在新形势下,谁能把握住厂家、集成商、行业用户三方的角色定位和信息互动模式,谁就会在行业市场或项目市场上成功。

因此,郑一波表示,“在具体的项目实施上,海康威视仍然采取与工程集成商合作的策略,针对不同的项目特征,以及工程集成商或战略合作伙伴的需求点,匹配相关的技术支持、商务支持等资源。当然,不同的工程商看重的关键点不一样,我们会尽量的与他们进行价值诉求的匹配。”郑一波补充道。

质疑三:企业做大后,服务是否越来越差?

海康威视现在已经建立了中国安防业内最为庞大的营销体系,同时也匹配建立了最庞大的客户服务体系。但是,随着企业的销售规模越大、客户越来越多,这些服务体系能否满足客户日益提升的服务要求?面对企业品牌影响力的上升,如何让员工时刻保持一颗谦卑的心……?这是每个企业在发展壮大的过程中,都必须要面对的问题。

不久前,海康威视的内部从上自下开展了一场主题为“如何提高客户满意度”的大讨论,事件的缘起是一个客户在公司论坛上留下了他的不满建议。客观地说,从大众潜意识的期望里,海康威视既然是一流的安防企业,就必须提供一流的各类工作水准,包括一流的售后支持和服务等,当服务不及时时大伙是一定要责备的,因为你是海康威视,所以责备会更严格。如果换作其他的公司,可以适当酌情理解。所以,转换个角度看,这是市场的严格要求,也是市场对海康威视的厚望和期待。

作为一家深知企业责任感和社会责任感的公司,了解客户对自己的评介如何?是否对公司的产品、技术、服务等有不满意的地方?这也是海康威视时刻关注的重点。“和很多企业一样,我们也会有少数员工会有一些不恰当的表现,例如客户服务意识的下降、怠慢客户等,所以我们高度重视这些问题,并且正通过各种措施去减少和杜绝这些问题的发生。”郑一波进一步表示,“随着海康威视的不断进步,大家对我们的要求会越来越高。同时当客户的成熟度越来越高时,客户的要求和期望值也在不断提升。从另外一个层面看,海康威视一直坚持为客户提供定制化的服务,而随着公司产品线的不断拓展,特别是目前我们的前后端产品品种已经是国内同行业中最全的了,这无疑也加大了定制化服务和技术支持的难度。这些也是海康威视需要不断努力完善的地方。”

“如果客户对我们有抱怨,是说明他时刻在关注我们,真心希望海康威视越来越强大,他们把海康威视看成是值得期待的安防民族品牌。同时,我们的客户在购买我们的产品时就是在消费,他们理应得到最好的尊重。”郑一波强调。

其实,一直以来,海康威视就非常注重强化内部管理,进行了一系列的流程化导入,早在2008年,海康威视就已经建立了总部垂直管理的三级客户服务体系,并分布于世界各地的分支机构。其中在分公司层级,配置了充足的备件库,专职售后服务人员,以此来实现芯片级的当地维修服务,缩短维修的时间成本,同时也为那些异地开展销售或工程业务的客户提供异地维保,为他们提供售后的方便。

在交货的及时性、方便性上,海康威视现在基本上采用空运的方式来满足客户对交货时间的要求。异地展开工程的客户,也为他们提供异地交货服务。在一级二级分公司所在市场,自备货车进行物流配送,按照郑一波的说法,“一辆不够就配两辆,一定要保证交货的及时性。”

在交货响应上,牵涉到从销售部到商务、生产、甚至定制研发等多个环节的流程控制和时间计划,因此,海康威视已经启动了新一代信息管理系统的设计和实现,并重新梳理了各项工作流程,以此来管理、控制为客户提供服务的各个环节。在客户沟通上,经过内部检讨和分析,在面对客户的紧急交付时,要求各环节工作人员实事求是,告诉客户时间周期,而不是拖拖拉拉,信息不明,在真正无法满足客户的紧急交期时,甚至可以建议客户选择其它品牌。

在客户技术支持方面,除了不断扩容客户服务热线和服务平台外,海康威视09年在公司内、外部启动了大规模、常态性的培训计划。其中,针对各分公司、各部门新人不断增加,内部培训侧重于提升员工的产品、技术知识,提高职业素养和综合能力。同时,为从源头上支持各级合作伙伴,从2009年3月开始,海康威视启动了以工程集成商等合作伙伴为主体的技术培训和讨论交流活动。通过定期、务实、常态化的培训,让各地区合作伙伴加强对产品技术的了解,帮助他们获得技术上的提升,并实际解决他们在应用过程中碰到的实际问题。

作为一个优秀的知名安防企业,在面对市场需求不断变化时,时刻保持持续创新的激情为客户提供最合适的产品,这是一种不断进取的精神;在企业发展壮大过程中,面对业内的各种质疑、不解甚至不满的声音,用负责任的态度来时刻检视和改进自己,做到倾听客户的声音,再做到有则改之,无则加勉,这是企业务实求真的态度。也正是这种精神和态度,一直在推动着海康威视在安防的激烈竞争环境下成长和突破。

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